统一通信仍在缓慢部署中
2012-05-24
统一通信(UC)技术已经吸引了很多人的关注。这在很大程度上要归功于厂商对他们的的统一通信解决方案的宣传。这些厂商宣传称他们的解决方案可以很好的解决在高速增长的移动商务领域中，员工与同事、业务合作伙伴和客户的联系问题。
尽管这一技术仅给很少的部署统一通信的公司带来了好处，但是专家表示统一通信仍然在持续演进中，厂商需要做更多的工作将他们的众多产品整合在一起。
准确的说，统一通信取决于谁定义它。总而言之，它包括了诸如电话(包括IP)、视频会议、及时通信、远程呈现和数据共享等实时通信功能，以及语音信箱、电子邮件、统一消息和传真等非实时服务。
统一通信经常涉及到多个产品组件，这些产品组件可共同提供一个跨设备和媒介类型的统一用户界面和体验。在其它功能方面，其允许用户在不同的设备中通过相同的电话号码进行连接，在他/她选择的媒介上接收信息。
技术背后的理念是对通信和协作进行优化，让员工更容易地彼此保持联系，提高工作效率和生产力。
行业观察人士认为，尽管前景美好，但是这一技术部署增长缓慢。
研究与咨询公司Nemertes 研究集团执行副总裁Robin Gareiss称：“我们还没有看到部署统一通信的公司在数量上呈现明显的增长。”该公司的调查显示，仅4.4%的公司充分部署了统一通信。
Gareiss称，两个关键性的问题导致了部署速度缓慢。一个问题是公司很难为统一通信建立起一个“过硬的”商业案例。另一个问题厂商很难将多种统一通信组件整合在一起。
由于涉及到众多组件，因此确定统一通信的成本非常棘手。“成本的多少取决于你如何定义统一通信。”Gareiss称。“其中包括什么应用?它们是否都充分的整合到了有线与无线设备中?最大的非计划性开销是整合成本，以及用户和管理工具的培训/营销。”
UniComm 咨询公司负责人Don Van Doren称，统一通信能够以递增的方式被部署，而不需要对基础设施进行重大改动。公司能够根据需要购买统一通信能力和许可证。他称：“这意味着在早期改进中所节约下来的成本能够被用于资助随后的应用部署。”
尽管市场总体上增长缓慢，但是统一通信给许多公司带来了希望，Gareiss称。
事实上，许多人相信移动通信的兴起将刺激统一通信的需求。用户需要将不同的设备整合在一起，让不同类型和品牌的设备随时随地保持连接。分析公司Info-Tech研究集团将移动性作为近期公布的统一通信得分卡中的一个关键因素。
统一通信的成功
部署统一通信的公司正在收获成果。全球独立的产品安全认证公司Underwriters Laboratories(UL)在两年前部署了统一通信平台，其包括了来自微软、惠普和Avaya公司的组件。
UL 负责全球运营的IT总监Tom Boxrud称，他们希望提升整个公司的通信与协作能力，同时升级老旧的通信与网络基础设施。
作为升级的一部分，公司部署了微软的Office Communications Server (OCS) 2007 R2统一通信平台，其将及时消息、视频、音频、网络会议和远程呈现整合到了微软 Office中。该公司还部署了Avaya 的VoIP电话系统和惠普交换机等网络基础设施组件。
“我们现有的技术已经过时。此外，我们正处于一个转型期。我们的一个目标就是改善与客户的通信和协作。”Boxrud称。
此外，公司希望削减出差成本，缩短项目周期，在市场中处于更灵活的地位。“我们将统一通信视为一个能够实现这些目标的关键性工具。”Boxrud 称。目前该公司正在转向最新的统一通信解决方案微软Lync。
Boxrud称，由于使用了统一通信和VoIP，UL希望削减50%的通信成本。大部分节约资金来自削减其全球办公室的长途电话费用。此外，UL还削减了其30%的运营成本，将全球近40个电子邮件服务器整合成了一个基于云的电子邮件系统。
Boxrud称，自从部署了统一通信后，在位于北美、欧洲和亚洲的设施间进行协作变得更为容易，成本也更低。“在我们测试产品时，熟悉测试产品的人可能在亚洲，而测试的员工可能在北美。现在我们只需要点击按键让参与测试的员工参加点对点展示或网络会议即可。”他称。
但是部署统一通信也面临着一些挑战。例如，公司许多员工需要面对文化转型，因为许多员工从未使用过统一通信提供的先进功能。
Boxrud称：“我们有许多的老的文化传统，整体部署统一通信的关键是有一个良好的内部推荐、沟通与培训活动。通过我们的内部网站和自助服务工具，让员工们知道如何使用统一通信的功能。”
公司应当逐渐使用统一通信的功能，而不能突然全面使用，这样才能最大限度的降低抵触情绪。他称：“对于员工对这些工具的感觉情况，我们做了许多反馈调查。许多员工以前从未使用过视频功能。”
在投资回收方面，Boxrud称，UL希望其统一通信技术和网络升级能够在三年内获得投资回报。他称：“这几乎与我们的期望完全一致。”
统一通信改造
另一家统一通信的用户为总部位于伦敦的Agency集团。该集团为一家代理商商，在代理着全球1500名名音乐艺术家。该公司在2010年年末开始部署Avaya公司的Avaya IP Office 7.0，并将其作为通信改造的一部分，以提升该公司位于全球各地的办公室的通信状况。
Agency Group首席信息官Howie Gold称，选择统一通信的部分原因是该公司希望提升其通信基础设施，改造其老旧的北电系统。因为老旧的北电系统无IP功能，并且日益过时。
“我们需要更多的中继功能和更为一体化功能，如视频会议以及支持iPhone和安卓移动应用。”Gold。部署统一通信的另一个重要原因是实现公司能够随时随地为客户提供实时服务的目标。
Agency Group还希望提升员工的生产力，提高协作，节约开销，减少出差。Gold称，他们已经通过部署新的系统实现了这些目标。或许更为重要的是统一通信让他们在全球各地的员工前所未有的凝聚在了一起。
Gold称：“我们主席对IT部门的主要关注点是让公司统一起来，提升我们的通信状况，让位于不同办公室的员工能够分享信息。”
对于用户来说，其它立竿见影的好处是增加了便利性，提长了管理沟通的效率。系统允许员工只拨四位数即可与公司位于全球各地的办公室进行联系。Gold称，他们已经不再需要拨繁琐的国际长途电话号码了。
“例如，在英国和加拿大的代理商之间，我们会有许多联系。现在他们只需要拿起电话，拨四个数字即可与4000英里外的办公室进行联系，而无需担心昂贵的长途电话费。”Gold称。
Gold称，即便在如今的电子通信时代，代理商也严重的依赖电话联系。“你可以通过电子邮件做许多事情。但是我们的业务是一种人际关系型业务。它需要人与人进行沟通。最好是让人们能够彼此感觉到他们的幽默感和兴奋感。”
系统有一个通过基于Web的门户网站，允许用户发送即时信息和观看同事风采的的应用。无论在什么地方，其都可以让出差在外的代理人与用户面对面的沟通。
统一通信还使得公司能够通过减少长途电话费和出差住宿费用节约资金，Gold称。尽管他并没有给出明确的节约金额，但是Gold称执行官们和代理人在一次海外旅行中最多可节约3000美元的电话费。
“如果考虑到通信状态改良的程度，节约情况会有所不同。我们很难全面总结这一技术的价值。但是它确实不同凡响。”
不用担心电话费用，人们会更倾向于通过打电话来确定他们的工作。Gold称：“一名高级副总裁告诉我们，过去当他出差时，他会打电话给办公室，然后让接电话的人转告给办公室里其他的人员，这样他就不会给办公室里的每个人都打电话了。现在他再也不用为了节省电话费而在一个电话里将所有的事情都交待了。由于过去人员可能会尽量避免打电话，因此这样一来也提升了通信等级。”
仍然在演进中
一些IT执行官认为统一通信技术还处于发展过程中，还需要继续完善。
总部位于旧金山的金融服务公司Wells Fargo & Co.下属的Wells Fargo 技术与数据公司执行副总裁兼首席信息官Jim Spicer称，“现在有必要更好的定义不同技术之间的通信标准与协议，以简化整合工作。”
目前，他预测，这一整合改良将仅仅在统一通信的一个“子领域”中发生。因为多数厂商将拥有专利格式视为竞争优势。“我们希望随着功能的不断演进，情况会出现改观。”
此外，Spicer希望看到统一通信产品更好地支持公司在数据归档和探索需求。他认为，这些需求正在增长，并且需要更多的个性化整合。出于合规管理的目的，许多公司需求这种归档能力。他称：“将市面上的厂商产品聚合在一起让流程更为简化与成本成为低廉非常有价值。”
Wells Fargo部署了一个统一通信系统以提升员工们的生产力和协作性，满足公司实时通信等需求。不过Spicer拒绝透露详细信息。
目前该公司已经从中获得了优势，如能够将位于不同地方的团队以实时的方式联系起来。未来还有希望减少不必要的出差，让用户面对面的实时进行互动讨论，更为高效地召开远程团队会议。
Spicer称，在尝试证明在Wells Fargo等大公司中的部署的合理性时，提供一个引人注意的统一通信商业案例是一项挑战。他称：“很明显，在银行中没有人需要通过统一通信让他们的工作干的更好。随着新的更合理的功能让收益持续增长，以及经过良好整合的产品和高容量基础设施让成本持续下降，投资回报率将变得更容易支撑。”
专家称，统一通信将继续演进。Gareiss希望看到移动设备更好的整合在一起，或是能够从任意设备中访问统一通信功能。她还预测，不同类型的设备上的视频越多，不同视频系统越能够更好的整合在一起。
与计算的许多领域一样，云将深刻地影响统一通信。
Gareiss 称：“基于云的统一通信正在受到关注，但是在各种规模的公司中并没有被大规模部署。目前，我们看到小型和中型公司正在成为云或托管型统一通信服务最具说服力的商业案例，而这些公司的终端不超过1000个。”
“统一通信不是一个已经完成了的IT项目。它正在演进，IT员工正在不断地为统一通信架构增加新的通信、协作、企业和移动应用。”Gareiss称。
统一通信部署最佳实践
在部署统一通信系统时，聘请熟悉新系统和老的电信系统的专业顾问和整合人员。这两个方面的知识将帮助实现更为平滑的安装和转型，避免出现整合与兼容问题。
借鉴其他已经部署统一通信并克服你有可能面临的困难的公司所总结出来的经验，如文化转型、老旧通信系统的整合。要求厂商为客户提供参考资料。
在公司内部大规模部署之前，确认厂商、系统整合人员或顾问有足够的资源在实验室内安装并测试系统。所有的功能应当经过测试，以确保每一项功能都能像计划的那样在公司的网络基础设施、电话系统和移动设备中正常工作。
为统一通信功能的使用者提供详细的培训，尤其是那些之前从未接触过这种技术的人员。如果没有培训和对功能进行详细说明，人们不可能会使用好它们。
如果公司有多个厂商的统一通信系统，确保应用能够被部署，以及能够在多个厂商的基础设施中被部署。
对于大公司来说(例如在多个国家中的用户超过10000名)，应当考虑阶段性部署统一通信。先小规模地部署新服务，让部分用户试用，以搞清楚每一个应用是如何工作的，它们需要支持结构。
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