Nuance通讯公司日前宣布，随着全球企业推出越来越多的移动应用且客户自助服务日益普遍，消费者也开始更加青睐自助服务。根据 Nuance Research 委托 Vocal Laboratories Inc. (Vocalabs) 进行的一项最新调查显示，三分之二的消费者在使用客户服务咨询时更倾向于使用自助服务，而非与坐席交谈。

该调查也指出，便利是最重要的影响因素。75%的消费者认为自助服务更方便，相比之下，只有6%的人认为与坐席交谈的方式是最方便的。

此外，客户体验也显著影响了人们对于公司的看法。绝大多数受访者(92%)认为，使用了企业的移动应用并获得“良好的”的客户服务体验后，他们会认为该公司更具创新性。绝大多数受访者(89%)认为，这些公司更加重视客户；88%的人表示，他们觉得这样的公司更容易进行业务往来，还有86%的人提到，他们对于此类公司的实力更有信心。

相反，移动应用给客户带来“不良”服务体验的公司会获得几乎相等的负面影响。当消费者获得不良的服务体验时，其中81%的人会感到失望，表示未来再也不想使用该公司的应用；77%的人会质疑该公司服务客户的能力；还有另外73%的人会给该公司较差的评价。逾半数受访者 (58%)认为，在获得不良的移动应用客户体验后，他们会转向其他公司。

Nuance 企业营销部副总裁 Dan Nordale说，“公司在提供更佳的客户服务方面面临前所未有的机遇。这项最新的调查显示，消费者越来越青睐自助服务，而非与坐席交谈。我们发现，尤其是在移动渠道，那些推出语音解决方案使自助服务交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和业务享有显著正面的影响。”

调查结果还显示，身份验证对消费者来说是一个关键点。68%的受访者表示，在使用客户服务时，必须尝试多次才能通过身份验证，这让他们感到“沮丧”。这种情绪强调了使用像声纹识别这种安全技术的必要性。声纹识别让每个人都有一个独特的声纹，系统会在说话者说话时自动识别其身份。这样，消费者便无需记忆和在虚拟键盘上输入密码，或者重复地提供包括生日、社会保险编号或其他密码在内的客户识别码。

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