采用B/S、实时通信与非接触智能卡技术设计实现CRM 系统，将客户关系规范化、合理化，以适应工作和企业发展的需要。系统主要研发内容包括客户关系管理中的IT 自动化，以减轻中小企业管理人员的负担，提高工作效率，使企业的管理更加严格、规范，并为决策提供支持。

　　现有的CRM 系统解决了一些相关的问题，而进一步提高企业对CRM系统的认知度和利用率及依赖性，使CRM更贴近和紧跟企业现代化的步伐。为此，开发基于通讯和非接触智能卡的实时CRM系统对企业尤其重要和势在必行。

　　1 系统设计思想

　　基于非接触智能卡，就是如果客户是常客或亲自来访，每个客户都可以发放一个非接触智能卡(类似会员证)，通过该卡从CRM系统提取和更新客户的信息CRM系统，在该系统中将存储的客户信息显示出，并做出相应的处理提示(即根据客户过去的信息采取有针对性的谈判策略)，该系统也可将企业最新消息自动已短信或语音电话或电子邮件等发给客户。

　　2 系统的技术支持

　　系统的技术基于Intemet网络环境，使用B/S结构实现，数据库使用SOL Server。即IIS+ASP+SQLServer 2000构成Web结构，将客户机/服务器结构与Web密切结合，完成前后端两者的集成输出功能，通过非接触智能卡阅读器和各通讯手段与CRM实时连接，通过收发和分析处理信息，将客户与系统连接。CRM 以数据库为中心，以现代信息技术为手段，以实现向客户需求为中心的经营模式的转变 CRM的核心内容是通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，最终达到从根本上提升企业核心竞争力的目的。

　　客户的信息通过客户打来的固定电话、手机、QQ与MSN或其它通信方式，也可以通过非接触智能读卡器读人系统，通过通信接入的信息，经过中间件与CRM系统相连，从数据库中检索出给客户的历史信息，从而有针对性与客户谈判，中间件主要起到将通信捕捉的客户标识转至系统的CRM 中，供系统检索出该客户的客户信息和购物信息等，为谈判和服务提供客户信息。

　　3 CRM 模块系统功能描述

　　该系统以某家禽孵化企业为例，系统开发的总体任务是实现各种信息的系统化、规范化和自动化，使得企业中所存在的数据混乱、处理速度慢、调用资料过程复杂等问题得到充分良好的解决，系统需要完成的功能和数据描述如下：

　　系统信息的管理，包括用户密码的修改，用户的添加和权限的设置等。

　　基本信息的管理，包括公司各部门的设置(部门编号、部门名称等)，员工的信息设置(员工编号，员工姓名，类别，电话号码，家庭住址，电子信箱等)，能用姓名查询员工的详细信息等。

　　孵化生产的管理，包括每次孵化生产的信息设置(人孵、出孵日期、周龄、品种、人孵蛋数、头照无精蛋数、死胎蛋数、活胚数等)，能用人孵13期和出孵日期查询孵化的具体信息，并能将已存人数据库中的数据导出到word和Excel，方便打印和操作等。

　　日销售信息的管理，包括记录每天的销售情况的设置(销售日期、孵化生产总数量、客户地址、客户姓名、固定电话、移动电话等)，并能按照地址、日期、联系方式等查询。

　　运输信息的管理，包括货物运输的信息设置(司机编号、姓名、车号、发运地、起码、止码、拉出筐等)，及其相关的查询。

　　客户信息的管理，包括客户资料的设置(姓名、地址、联系方式、购买历史记录、备注信息等)，能用客户姓名、联系方式等查询客户资料和购买数量的排行。

　　新闻的管理：能够让普通员工和客户及时了解公司最新的动态和信息。

　　统计分析：能够查看历年价格的变化情况(价格编号、年代、价格等)，分析其走势，并对各个地市客户信息统计分析，以便决策。

　　这些功能的完善及应用将极大地改变企业中数据混乱、处理速度慢、调用资料过程复杂等问题。

　　 4 系统设计界面及代码举例

 　　在系统数据库中的表主要包括Master 管理员信息表)、zgzl(职工资料表)、bumen(部门信息表)、fhxx孵化信息表)、jgbh(价格变化表)、XSXX(每日销售的信息表)、ysxx 运输信息表)。 图2是系统实现查询的界面，后面是其实现的主要代码：

　　5 结语

　　本系统的创新之处在于将现有各种通信手段与非接触智能卡技术结合，做到通过无线、有线的通信手段传输的客户标识。或客户现场由非接触智能读卡器将客户标识信息读入CRM系统，及时查询到客户信息，服务人员根据系统提供的客户信息与客户进行交流，做到知己知彼，提高了服务的效率和层次。