《电子技术应用》

看“互联网服务+”智能家电模式

2016/3/9 8:00:00

  “家电沸腾中国、全面超越‘美苏’、成为行业第一”,这是3月1日首次亮相的京东商城家电事业部(以下简称“京东家电”)提出的战略目标。如何实现这个目标?京东家电总裁闫小兵拿出了“十八般武艺”,发布了营销战略、服务战略、渠道战略、供应商战略以及只做第一的全新五大战略。

  老冀仔细研究了这五大战略,认为其中最关键的还是服务战略。之所以认为服务战略最重要,是因为相对于营销、渠道等其他领域来说,只有服务领域最难做出差异化;一旦做出差异化,就是成为厂商最重要的竞争利器。在家电行业,无论是过去、现在还是未来,都是如此。当年,海尔就是依靠标准的优质服务赢得了消费者的青睐;而国美苏宁在家电连锁大发展阶段同样是通过服务让用户认识到了他们的价值;如今,互联网时代的京东也拿起了这件利器,要在家电行业做到领先。

  什么是家电购买指数

  既然出身于电商和互联网,京东家电推出的全新服务也就具备了更多的互联网特色。互联网最大的特点是什么?当然是简单、直接、高效。这一次京东家电就推出了这么个简单、直接、高效的服务,老冀觉得尤其是对于有“选择恐惧症”的消费者将有很大的帮助。

  具体来说,京东将联合中国家用电器研究院和中国电子科技集团公司第三研究所这两家家电行业的权威机构,推出一个“家电购买指数”。消费者以后在购买家电之前,可以先看一下指数,然后再决定是否购买。

  那么,这个“家电购买指数”到底是个什么东东?其实就是给买家电的消费者一个量化指标。我们知道,家电可不好买。首先,家电的产品品种多,有黑电、白电、小家电;还有电视、冰箱、洗衣机、豆浆机……其次,家电品牌也非常多,在每个细分领域至少都有十几家国内外知名品牌。最后,家电的使用频率非常高,如果没买好就会影响到消费者的日常生活——想想如果你家里有台不称心的电视,每天光看着它都有多别扭。

  如果我们将一件家电产品的购买全流程分为售前、售中和售后的话,京东家电在售中服务上已经是独占鳌头。与消费者要专门去家电卖场千挑万选,还要自己留心谁是送货的、谁是安装的这种传统模式有很大的不同,京东的“互联网+”模式能够给消费者更好的购买体验。消费者只需要动动鼠标,自己心仪的商品就能够及时送上门来,而且送货速度超快。消费者也不用再去分辨上门的到底是哪家神圣,因为京东实行的是“大家电送装一体服务”,一次性地就能够搞定所有问题。

  接下来,京东的“互联网+”还需要更好地解决售前的问题,于是就出来了这个“家电购买指数”。京东急消费者所急,跟两大权威机构联手,根据不同产品的特点,对外观及操控性、安全性、实用性、能效水平、卫生与健康、附件功能和智能水平等指标分配不同的评分权重,最终为消费者提供了直观、简洁、统一的权威评分。

  买家电 看京东指数

  老冀认为,“家电购买指数”有望成为消费者选购家电过程中最简单、可信的参考标准。以后消费者上京东买家电就更容易了,他只需要看一下“家电购买指数”,从排名靠前的商品中选适合自己的就可以了。

  既然已经能够从单个的商品角度做出评价,还能不能从商品的生产商的角度再做个评价?其实,京东家电已经在考虑供应商的评级指标,未来也会将其纳入到消费者的购买指数当中。

  有人会挑战,说你京东推出的购买指数能有多少权威性?其实老冀前面也说过了,这个指数并不是京东拍脑袋想出来的,而是与家电领域的两大权威机构一起研究出来的,这两大权威机构保证了“家电购买指数”的权威、专业和公平,也从源头上杜绝了部分厂商“刷好评”伪造评价数据的行为。

  当然,京东对于指数同样也有很大的贡献。工业和信息化部下属中国电子信息产业发展研究院发布的《2015年中国家电网购分析报告》显示,京东在家电网购市场(含移动终端)的市场份额达到了60.2%,已经超过了半壁江山。京东拿出自己的大数据,结合权威机构的方法论,这样的购买指数自然很权威。双方联手,目的还是让更多的优质家电走进消费者的视野。

  这就是“互联网+”的力量,而京东家电则进一步将其拓展到了“互联网服务+”,加入了很多基于互联网特点的服务项目。

  全面的家电特色服务

  为了将消费者的购物体验提升到全新的高度,京东家电计划今年在全国招募超过1000名消费者作为“服务监督员”,让他们参与京东家电的运营和服务,对京东家电进行监督和改善。可别小看了这些分布在全国各地的“服务监督员”,他们能够站在消费者的角度,一起对京东家电的整个运营流程来“挑刺”,帮助京东进一步提升服务水平。

  显然,通过“互联网服务+”,京东家电在售前、售中的服务上都已经做出了自己的特色和差异化。而在原来就擅长的售后服务上,京东仍然会将服务优势发扬光大。据老冀了解,京东家电除了继续执行国家规定的“7天无理由退货”之外,还推出了30天价格保护让消费者不怕买贵。如果消费者仍然不幸遇到了商品的质量问题,京东还推出了30天质量问题可退货、180天质量问题可换货的贴心服务,都是为了让消费者完全没有后顾之忧。

  有了这么完善的“互联网+服务”,京东家电自然有底气推出渠道下沉战略,今年在全国各大村镇开设10000家“京东家电专卖店”,从而做到家电零售行业全渠道的老大。


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